Bürger-Self-Service für eine bequeme Kommunikation zwischen Bürgern und öffentlicher Verwaltung

Smart City? Digitalisierung? Beides heiß diskutierte Themen in der IT, aber vor allem in Ämtern, Behörden und öffentliche Verwaltungen. Unter diesen Begriffen laufen Innovationen und moderne Lösungen die das Leben von Bürger und Touristen angenehmer gestalten sollen. Smart City, als Sammelbegriff für ganzheitliche Entwicklungskonzepte, zielt darauf ab, Städte effizienter, fortschrittlicher aber auch umweltbewusster zu gestalten. In dem Zusammenhang rückt die Digitalisierung mehr und mehr in den Fokus.

Flexible Prozesse für Antragsverfahren sind dabei ein Muss. Mit SecuIAM haben wir unsere Vorstellung eines Self-Service-Portals erfolgreich umgesetzt. Unser Ziel ist es, nicht nur eine Reihe nützlicher Services zur Verfügung zu stellen, sondern diese im Sinne der Usability für den Bürger einfach bedienbar, aber vor allem mit einem angemessenen Sicherheitsniveau, zu gestalten. Unter der Bezeichnung „SecuIAM Stadtportal“ oder „Bürger-Self-Service“ verstehen wir genau das.

Zielsetzung

  • Einfach zu bedienen für den Bürger
  • Sichere Identifikation auf angemessenem Sicherheitsniveau bieten
  • Einhaltung der DSGVO-Anforderungen
  • Medienbruch-freie Prozesse
  • Schnittstellen zu Basissystemen
  • Nutzung eines Fachrollenmodells für die Aktoren in den Prozessen

Digitalisierung macht es angenehmer

Überfüllte Warteräume sind, sowohl für den Bürger als auch für den Angestellten einer Behörde, unangenehm. Kommt dann noch Zeit- oder Termindruck hinzu, bedeutet das Stress. Warum also nicht den Fischereischein gleich online beantragen?

Ein Stadtportal auf Self-Service-Basis ermöglicht es dem Bürger nach einer Selbstregistrierung, Anträge mithilfe von vorgefertigten Formularen einzureichen. Diese Lösung hat neben den wegfallenden Wartezeiten den Vorteil der 24-Stunden-Verfügbarkeit. Bürger sind nicht mehr an gegebenenfalls auch zu kurze Öffnungszeiten gebunden und werden somit in ihrem ohnehin fordernden Alltag entlastet. Diese Entlastung wirkt sich sowohl positiv auf die Angestellten der jeweiligen Behörde als auch auf das allgemeine Arbeitsklima aus.

Stadtportal mit Antragsservice

Anforderungen an ein Stadtportal

Aus Sicht der Bürger
  • Selbstregistrierung mit verschiedenen Sicherheitsstufen
  • Die Möglichkeit, Dokumente (Formulare) in einen sicheren Datenraum hochzuladen
  • Den Workplace entsprechend der Sicherheitsstufe zu nutzen, d.h. Anträge zu stellen
Aus Sicht der Stadtverwaltung
  • Modellierung der Aufbauorganisation (Ämter und Bereiche)
  • Verwaltung der in die Antragsprozesse einbezogenen Mitarbeiter im jeweiligen Organisationsbereich (z. B. Bauamt / Straße)
  • Gelegenheit zur eigenständigen und flexiblen Modellierung der Antragsstruktur mit der Möglichkeit, die für den Bürger geforderte Anlagen und Bescheinigungen (z.B. Gewerbeanmeldung) beizufügen
  • Im Freigabeprozess kann der Bearbeiter Ad-hoc-Rückfragen an andere Mitarbeiter oder auch den Antragsteller vornehmen und auch die Freigabe temporär an einen anderen Mitarbeiter delegieren.
  • Letztlich haben beide Parteien (Bürger und Stadtverwaltungsmitarbeiter) die Möglichkeit, den Status des Antrages in einer Workflow-Grafik einzusehen.